Estándares de Excelencia en Servicio

Las normas pueden ser físicas o digitales. Actualmente, existen diversas herramientas digitales para hacer que las estandarizaciones sean más interactivas para el usuario, lo que las hace más intuitivas, como tutoriales en vídeo, guías interactivas, chatbots, instrucciones de trabajo guiadas por luces o el uso de la realidad aumentada.

Otro aspecto relevante en la atención al cliente es la segmentación y personalización. Al segmentarlos según su perfil, las empresas pueden ofrecer experiencias más relevantes. Por otro lado, la personalización crea un vínculo emocional, mostrando que la empresa valora y comprende las necesidades específicas de cada uno, lo que resulta en relaciones duraderas y positivas.

El uso de plataformas, como los Sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente CRM, por sus siglas en inglés , puede ser de gran ayuda para que las organizaciones brinden una atención personalizada.

Cuando las nuevas reglas están finalizadas y probadas, es necesario formar a los equipos que las utilizarán. Desarrollar un plan de formación, entrenar a los empleados de acuerdo con la nueva norma y verificar si son capaces de cumplirla son pasos fundamentales para asegurar que la atención al cliente se realice correctamente.

Además, crear una matriz de competencias también es una buena práctica, ya que de esta manera se puede registrar quién ha sido entrenado en cada norma. Una vez que los equipos comienzan a utilizar los nuevos estándares, es necesario seguir los indicadores definidos para evaluar el impacto de la estandarización y establecer una rutina de auditoría que evalúe si la norma se está siguiendo.

Existen varias métricas que se pueden utilizar para medir la satisfacción del cliente en el proceso de atención. Algunas son:. Los clientes se clasifican como promotores puntuaciones de 9 y 10 , neutros puntuaciones de 7 y 8 o detractores puntuaciones de 0 a 6.

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. Es una medida directa de la satisfacción del cliente con una interacción específica. Se solicita al cliente que evalúe la satisfacción en una escala del 1 al 5 o del 1 al El promedio de las puntuaciones de los clientes proporciona el CSAT.

Dado que esta es una métrica transaccional, se utiliza después de interacciones específicas para medir la satisfacción del cliente a corto plazo. Puede ayudar a recopilar datos significativos en cualquier etapa del viaje del cliente.

Mide el esfuerzo que un cliente requiere para resolver un problema o alcanzar un objetivo. Se le pide que evalúe lo fácil que fue resolver el problema o alcanzar el objetivo en una escala del 1 al 5 o del 1 al 7.

También se puede utilizar una escala cualitativa. Cuanto menor sea la puntuación, menor será el esfuerzo percibido por el cliente. El CES debe medirse inmediatamente después de la acción que se quiere evaluar.

Al retrasar la evaluación, existe una alta probabilidad de que olvide cómo se sintió y dé una respuesta falsa, ignore la evaluación o evalúe el proceso incorrecto. Mide el tiempo necesario para resolver las solicitudes de los clientes. Cuanto más rápido se resuelva una solicitud, mayor será la satisfacción del cliente.

Mide la capacidad del equipo de atención para resolver las solicitudes de los clientes en el primer contacto. Cuanto mayor sea la tasa de resolución en el primer contacto, mayor será la satisfacción del cliente.

Es importante seleccionar métricas alineadas con los objetivos y necesidades específicas de la empresa, combinando diferentes indicadores para obtener una visión completa de la satisfacción del cliente. Además de las métricas presentadas, indicadores como nuevos clientes, tasas de abandono y la recopilación de comentarios cualitativos a través de encuestas y análisis de quejas son importantes para obtener una comprensión completa de la experiencia del cliente.

Las nuevas tecnologías pueden desempeñar un papel fundamental en la mejora de la atención al público y revolucionar la forma en que las empresas interactúan y prestan servicios, aunque en la actualidad, la gran mayoría de los contactos digitales de los clientes aún requieren asistencia.

Para el futuro, las empresas deben centrarse en aprovechar al máximo las tecnologías para automatizar procesos, mejorar los tiempos de espera, reducir los costes y centrar la atención humana en las interacciones que realmente marcan la diferencia en la experiencia del cliente.

Existen varias tecnologías innovadoras que se pueden utilizar para mejorar la atención al cliente. Algunos ejemplos:. Aún así, el NPS también te revela cuánto les gustas en general.

Se recoge a través de una encuesta post-servicio con una escala de Encuesta de seguimiento. Al igual que con las encuestas post-servicio, puedes medir prácticamente lo que quieras con una encuesta de seguimiento.

Sin embargo, son diferentes ya que la última se hace normalmente mediante correo electrónico, por ejemplo, con Google Forms. Su gran ventaja es que puedes hacer varias preguntas para profundizar y cubrir diferentes aspectos de tu servicio, incluso aquellos que no están directamente conectados.

Como la amabilidad y la experticia. Además, los clientes pueden adoptar una postura más considerada algún tiempo después de la interacción. Para medir la amabilidad, preguntarías algo como:"¿Qué tan amable fue tu operador? Valoraciones post-servicio.

Permite que tus clientes califiquen el servicio justo después de la interacción. En nuestro ejemplo querrás preguntarles que tan amable les pareció tu servicio. Preferiblemente, les dejas calificarlo en una escala clásica de, digamos, 1 a 5.

Mantén la simplicidad en todos los canales, los clientes generalmente no piensan en el rendimiento del servicio de una manera muy elaborada. Además, las escalas más amplias son más vulnerables a las diferencias culturales.

Piensa en lo que considerarías como suficientemente bueno en las clasificaciones de productos en amazon - probablemente consideras que un 3 de 5 no es digno de tu confianza. Así que apunta a tener un promedio de calificaciones no inferior a 4 de 5 estrellas, ya que 3 sugiere que ha habido algo que molestó a tu cliente.

Velocidad y eficiencia son dos fuerzas que tiran en direcciones opuestas. No son mutuamente excluyentes, pero son difíciles de equilibrar. La consultora y autora Rhonda Scharf esclareció el dilema:.

Cuando hago la fila para comprar mi café, quiero que sea rápida. Sin embargo, tiene que ser un buen café, tienes que sacar mi orden correctamente, y necesito sentir que yo, como cliente, soy importante.

Respuestas por ticket. Esta métrica rastrea cuántas respuestas necesita tu equipo para resolver un asunto. Te informa sobre el potencial de tus representantes de servicio al cliente y sobre la cantidad de esfuerzo al que deben enfrentarse. Diana Potter sugiere centrarse en los valores atípicos superiores de esta métrica en vez de centrarse en la media de dichos valores.

De esta manera le haces zoom a esos casos en los que hay mucho por mejorar. Comienza eliminando todos los casos de resolución al primer contacto de tu análisis.

Potter considera que de dos a cuatro interacciones son un valor estándar. Ocupación promedio. El tiempo promedio que uno o todos los representantes de servicio ocupan en una interacción con el cliente.

Añade a este tiempo el tiempo que ellos demoran después de que la interacción ha terminado. Talkdesk comparte algunos consejos sobre cómo reducirlo. Luego divídelo por el tiempo restante, que es tiempo ocioso.

El número de asuntos recibidos o abiertos comparados al número de asuntos resueltos. Esta métrica gana mayor relevancia con el tiempo.

Un número en aumento indica que su equipo es demasiado pequeño. Uno constante sugiere que estás bien equipado. Establece un estándar para mantener la proporción alrededor de 0,5. Minutos por asunto. Te permite comparar la eficiencia de tus representantes de servicio.

Esta métrica funciona para todos los canales, pero requiere puntos de referencia individuales para cada uno de ellos. Un estándar siempre es un intento de crear una medida que se adapte a todos los casos.

Pero esto no debería hacer que pierdas la flexibilidad. Así que ten cuidado al comunicar los estándares como reglas rígidas con números escritos sobre piedra. Si nombras un valor promedio como el ideal, no querrás que tus representantes de servicio dejen de responder a los clientes una vez hayan llegado a ese número, ¿cierto?

Además, un estándar escrito en papel con un número preciso puede engendrar vanidad. No quieres que tus empleados persigan dioses de hojalata y pierdan el enfoque de lo más importante: la satisfacción de tus clientes.

Si pones demasiado énfasis en la optimización de las resoluciones al primer llamado de tu equipo, tus representantes pueden ser tentados a maquillar las estadísticas, o a sacrificar conscientemente la calidad de su trabajo sólo para alcanzar sus números.

Otra desventaja de los estándares es que comunican lo mínimo, pero no inspiran a pensar en los potenciales máximos. Cuando se basan en su rendimiento actual, por lo general están más cerca del status quo que de su mayor potencial.

Las expectativas demasiado modestas pueden reducir la motivación de tu equipo para prosperar y mejorar. Tus representantes probablemente se desempeñarán justo por encima del estándar si no das incentivos para subir continuamente el listón. Paul Hagen escribió un post perspicaz sobre cómo recompensar a los empleados por su excelente servicio al cliente.

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Con el propósito de orientar la implementación de los estándares de excelencia de servicio al ciudadano, el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) Los estándares de atención son las normas definidas por una empresa para garantizar la calidad y consistencia en la atención ofrecida. Estos estándares Missing: Estándares de Excelencia en Servicio


























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By Taugul

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