La atención al cliente es el conjunto de acciones enfocadas en mejorar la experiencia de un cliente, con la cual se establece un proceso para resolver cualquier desafío, duda o problema del cliente de manera inmediata y efectiva. Esto puede hacerse por distintos medios de comunicación como teléfono, correo electrónico, chat en vivo, chatbots, tickets y redes sociales.

Los resultados de estas interacciones desempeñan un papel muy importante en cómo se sienten esas personas acerca de tu negocio y marca. Esta es la razón por la cual una buena o mala atención al cliente tiene el potencial de impactar, en gran medida, en factores importantes como la reputación de tu empresa, la retención de clientes y las ganancias, entre otros.

Cada interacción que los representantes de soporte técnico tengan con los clientes debe ser iniciada y finalizada por los clientes , quienes deben sentirse deleitados con la atención. Por eso es fundamental que inviertas en capacitar a tu equipo de atención al cliente.

Así será más fácil que logren atender de forma excelente a todas las personas que te compran y conseguir su satisfacción en la interacción con tu empresa.

La inmediatez con la que tu departamento de atención al cliente dé respuesta a las demandas que recibe es uno de los factores más importantes para los clientes a la hora de calificar tu negocio; sobre todo ahora que la tecnología ha ayudado a acelerar estos procesos en las empresas.

Asimismo, es conveniente que haya disponibilidad de atención siempre que los clientes la necesiten. Además de la calidez que requiere la atención al cliente, es crucial que tu equipo esté preparado para brindar soluciones efectivas a los problemas de los clientes.

Un asesoramiento correcto asegurará que las personas se sientan satisfechas con el servicio de esta área. Resulta contraproducente que reciban una rápida contestación, pero que no sea aclarada su duda.

Todas tus estrategias deberán estar orientadas al beneficio de los clientes, buscar resolver sus necesidades y atender todas sus peticiones; esto se verá reflejado en los datos y métricas que tu software de atención al cliente te brindará.

También puedes obtener más opiniones de tus compradores al realizarles encuestas. Piensa en tu estrategia de soporte e implementa las herramientas y sistemas necesarios que permitan que tus equipos especializados en atención al cliente sirvan a tus compradores.

Deben satisfacer todas sus necesidades, deleitarlos con una atención de excelencia y, a la vez, mantener labores de análisis y mejoramiento de forma constante para pulir los detalles que puedan surgir.

Toma como aliada a la inteligencia artificial para automatizar los procesos del área de soporte a clientes. Existen múltiples herramientas que te ayudan a optimizar y agilizar esta labor, como los software de atención al cliente que concentran todos las consultas y dudas de tus clientes en un solo lugar.

Los representantes de atención al cliente tienen una influencia directa en la retención, los ingresos y el crecimiento general.

Cuando inviertes en tu equipo especializado en esta área obtendrás beneficios a cambio, así que la capacitación y preparación de tus colaboradores son esenciales para satisfacer al cliente; para ello puedes usar estos ejemplos de role playing.

La atención al cliente determina el éxito a largo plazo de tu negocio: cuando deleitas a tus compradores es más probable que sigan siendo tus clientes por un periodo prolongado, que sean leales a tu negocio, te recomienden y te defiendan en sus redes profesionales y personales.

Por eso, es parte esencial del proceso de fidelización de clientes. La calidad de la atención al cliente es un factor de diferenciación de tu marca. De ella también depende que sea preferida o no sobre la competencia. En el mercado hay múltiples negocios que ofrecen lo mismo que tú, pero solo aquel que brinde la asistencia más rápida y eficaz al cliente ganará inmediatamente su confianza.

Otra forma en la que puedes aprovechar la información que recibe el área de atención al cliente es descubrir cuáles son los puntos de contacto con el cliente que requieren mejorar, así como las características de los productos o servicios que necesitan actualizarse.

Nada más atinado que tomar retroalimentación directamente de tus compradores frecuentes. El ciclo de venta no acaba cuando el cliente paga, sino que va más allá para guiarlos, a fin de que le den un mejor uso a su producto o para atender cualquier inconveniente que surja después. Responder sus preguntas, mostrarles cómo funcionan tus productos, resolver sus problemas y aclarar dudas son esfuerzos muy valorados por los clientes.

Actualmente, mantener a tus clientes a largo plazo es importante debido a lo costoso que es adquirir nuevos clientes. De hecho, es exponencialmente más oneroso obtener nuevos clientes que retener a los ya existentes. Además, las empresas que actualmente ven crecer sus ingresos son las que invierten en sus equipos de atención al cliente y soporte.

Todos los equipos orientados al cliente son cruciales para la prosperidad y el crecimiento de tu negocio. Aun así, a menudo se confunden los departamentos de atención al cliente, servicio al cliente y éxito del cliente. Para evitar esto te presentamos las definiciones de Michael Redbord , gerente general de HubSpot Service Hub.

El soporte técnico es el acto de brindar respuestas, asistencia y orientación a sus clientes mientras están usando su servicio o producto.

Puede abarcar el brindar asistencia directamente mediante una conversación en directo, por correo electrónico, por teléfono o por chat, redactar documentación o guías para que sus clientes las lean, y mucho más. La primera vez que el soporte técnico al cliente se dio, tal como lo conocemos hoy en día, fue con el advenimiento de los call centers en la década de Con la evolución de los negocios y los avances tecnológicos, las compañías necesitaban hallar una forma de ayudar a sus clientes que no implicase necesariamente una conversación en persona, con lo que el soporte técnico por teléfono se volvió más valioso, y su uso se generalizó.

El soporte técnico telefónico siguió siendo la mejor opción para brindar soporte hasta la década de , cuando llegó la internet y George Bush organizó la primerísima "Semana de Servicio al Cliente" durante la primera semana de octubre de El correo electrónico y el chat en vivo ocuparon el lugar del soporte técnico telefónico como las maneras más baratas y eficaces de responderles rápidamente a sus clientes.

Al llegar la década del , las empresas comenzaron a crear sus propios software para brindar un soporte técnico de excelente calidad, y nacieron los CRM, los software de ticketing y otras herramientas diseñadas específicamente para brindar soporte técnico a los clientes.

También hubo un gran auge en el soporte técnico mediante redes sociales en páginas web como Twitter y Facebook, y ya al final de la década se volvieron viables nuevas tecnologías como el soporte técnico mediante escritorio remoto.

Esto les permitió a los representantes de soporte técnico al cliente el poder ver y controlar el escritorio de sus clientes de manera remota. En la actualidad, los clientes están verdaderamente al volante de sus experiencias. Ejercen mucho poder mediante las redes sociales, y tienen la capacidad de investigar y de cambiarse de proveedor muy fácilmente.

La "regla de oro" para el soporte técnico al cliente ya está definida: los clientes prefieren la comodidad por sobre todo lo demás. Y las mejores marcas se la están brindando consistentemente. Para poder competir a futuro, los equipos de soporte técnico al cliente deberán brindar una experiencia proactiva y omnicanal.

Los clientes ya no están dispuestos a aceptar nada menos que una estrategia de soporte técnico al cliente bien diseñada y ejecutada. Existen diversos tipos de soporte técnico que la mayoría de las empresas les ofrecen a sus clientes, aunque no todas los llaman de la misma manera.

Estos son: soporte técnico reactivo, soporte técnico proactivo y autosoporte. Esto es en lo que la gente típicamente piensa cuando alguien pronuncia la frase "soporte técnico al cliente". Si un cliente envía un correo electrónico, abre una ventana de chat, tuitea a su empresa o llama a su línea telefónica gratuita, y usted tiene un representante de soporte técnico que le responde, entonces estamos hablando de soporte técnico reactivo.

Implica que su equipo está reaccionando a un problema del cliente más que intentar resolverlo proactivamente. Esto no es que sea negativo, pero avanzar hacia una experiencia proactiva de soporte técnico al cliente en vez de quedarse con el soporte reactivo les brindará una mejor experiencia a sus clientes.

Por ejemplo, si un cliente precisa de asistencia para gestionar su cuenta, podría usar una herramienta o documentación proactiva para obtener su respuesta instantáneamente, o podrían simplemente esperar y recibir una respuesta reactiva por parte de su equipo de soporte técnico, en la que se les diga qué medidas deben tomar.

El cliente podría haberlo hecho por sí mismo y esta habría sido una experiencia mejor y más rápida para ellos. El soporte técnico proactivo es cualquier tipo de soporte técnico al cliente que la empresa implemente y que no responda específicamente a una solicitud por parte del cliente.

Algunos buenos ejemplos de esto serían: correos electrónicos automatizados que se envían automáticamente en ciertos puntos del ciclo de vida del cliente, documentación sugerida al final de ciertas páginas de su producto i de su web, o incorporación de usuarios o guías de "hágalo usted mismo" incluidas en su servicio o producto la primera vez que un cliente lo compre o se registre.

Consejo : el soporte técnico proactivo reduce la cantidad de solicitudes que su equipo de soporte técnico al cliente recibirá, y al mismo tiempo minimiza el tiempo que lleva al cliente obtener su respuesta.

Dedíquese a atender las solicitudes de soporte más comunes de sus clientes antes de que estos se den cuenta de que necesitan soporte técnico. Por ejemplo: présteles atención a las tendencias en los mensajes de sus clientes en su bandeja de entrada: ¿acerca de qué cosas le preguntan?

Una vez identificados los problemas específicos que debe solucionar, estará en capacidad de determinar maneras de contactar a los clientes antes de que estos le contacten a usted. Por ejemplo, si constantemente surge una pregunta específica que los clientes hacen acerca de su producto, y esta suele surgir a los tres meses de uso, entonces programe un correo electrónico, notificación o mensaje en la aplicación para que se envíe automáticamente antes de ese momento, y que les responda la pregunta antes de que la hayan formulado.

También conocido como " autoservicio ", el autosoporte es cualquier cosa que el cliente sea capaz de hacer por sí mismo. Por ejemplo, si usted tiene documentación para su producto o servicio, organiza seminarios web, escribe libros o tiene cualquier tipo de recurso que el equipo de soporte técnico al cliente no necesite para brindarles soporte, todo eso se considera autosoporte.

Con frecuencia sucede que la gente confunde la atención al cliente y el soporte técnico al cliente. Si bien son similares, existen importantes diferencias entre ellos, que les permiten trabajar bien en conjunto para adoptar un enfoque centrado en el cliente y para lograr una excelente experiencia para el cliente.

La atención al cliente es de naturaleza más transaccional: por ejemplo, un representante de servicio al cliente podría estar al teléfono con el cliente, responderle todas sus preguntas, finalizar y colgar. Es posible que les hayan ofrecido algunos servicios adicionales a los que el cliente ya tenía, pero más allá de eso, se limitaron a hacer lo que el cliente les pidió.

Un representante de soporte técnico al cliente habría hecho lo mismo, pero tal vez habría recomendado documentación adicional para poner al cliente en el "camino correcto" para hallar la solución.

Más tarde ese mismo día, después de la llamada, puede haber discutido algunas de las dificultades del cliente con algunos miembros del equipo del producto o incluso escrito documentación nueva de manera de que alguien en el futuro no tenga los mismos problemas.

Ambos trabajan en el mismo equipo y usan las mismas herramientas, pero el soporte técnico es más proactivo, mientras que el servicio al cliente es transaccional y reactivo.

Existen algunas dificultades muy específicas a las que se enfrentan las personas en roles de soporte técnico. Estos pueden causar problemas a los clientes y degradar las métricas del equipo.

Es importante poder mantenerse atento a las tendencias hacia estos malos hábitos, de modo de poder corregirlos oportunamente y evitar perder clientes a causa de pequeños errores en el soporte técnico.

Los clientes valoran mucho una respuesta rápida. Si su empresa ha establecido un acuerdo de niveles de servicio SLA o usted publicita en cualquier parte de su página web cuánto le toma responderles a los clientes, es importante que su equipo se atenga a esos estándares.

Incluso si tan solo se trata de enviar un mensaje para avisarles de que está trabajando en el problema, los clientes valoran el saber que un humano de verdad ha leído lo que han escrito, y que no se ha perdido del todo.

No hay mejor manera de perder la confianza de un cliente durante una interacción de soporte al cliente que darles la respuesta equivocada y aun así actuar como si fuese la correcta.

Si un cliente le responde a uno de sus representantes de soporte técnico y le notifica de que se ha equivocado, el primer paso importante es pedirle disculpas y admitir que le ha dado la respuesta incorrecta.

Después, puede dejar eso atrás y procurar suministrarle la respuesta correcta, o profundizar un poco más en la información que haya podido entender incorrectamente. El cliente apreciará su transparencia y disposición a asumir la culpa y estará dispuesto a tener paciencia para obtener una solución adecuada.

Las respuestas predefinidas y respuestas guardadas pueden ahorrarle un montón de tiempo en el soporte técnico, pero también pueden conllevar una experiencia deficiente para el cliente si no se hacen con tacto. Tanto si está utilizando respuestas guardadas como si no, asegúrese de agregar un poco de toque y energía personales a sus respuestas, para que los clientes sepan que hay un ser humano de verdad del otro lado de la pantalla.

Lidiar con clientes enojados es una habilidad y un rasgo de la personalidad que no todo el mundo posee naturalmente. La mayoría de las personas se bloquean y no saben cómo responder cuando una persona está enojada o frustrada.

Los representantes de soporte técnico al cliente deben ser capaces de lidiar con los clientes enojados y comprender cómo desescalar la situación si comienza a salirse de control. Sin embargo, a veces puede ocurrir que un cliente se enoje mucho y que el agente sea incapaz de gestionar sus propios sentimientos y también le responda con frustración.

Estas situaciones deben ser monitorizadas y sus participantes deben recibir capacitación in situ. Toda situación emocionalmente tensa con un cliente presenta valiosas oportunidades de aprendizaje acerca de cómo podría haberse manejado mejor.

Afortunadamente, existen herramientas para brindarle ayuda con esas cosas que suelen traer quebraderos de cabeza a los equipos de soporte técnico al cliente y, cuando se hace correctamente, son fáciles de implementar.

Si su empresa ofrece soporte telefónico y usted se encuentra fuera de su horario normal, al cliente le resulta muy frustrante escuchar que el teléfono suena sin parar solo para terminar cayendo en el correo de voz.

Proporcione las herramientas adecuadas para su equipo. Habilite la opción de autoservicio para los clientes. Contrate a los agentes adecuados. Escuche los comentarios de sus clientes. El rol de soporte al cliente va desde ayudar a los clientes en la planificación, instalación, solución de problemas, mantenimiento, actualización, hasta el desecho de su producto.

Portal del cliente. Lo siento, pero no puedo proporcionar un resumen en otro idioma que no sea inglés. Software de soporte técnico para startups con múltiples funciones, integraciones y soporte al cliente.

Ofrece portal de soporte, migración de datos y registro de cambios. También cuenta con un programa de afiliados, blog, glosario y plantillas. Ofrece una variedad de canales de comunicación para una mejor experiencia del cliente.

Servicio al cliente. El servicio al cliente es crucial para resolver problemas y construir relaciones. Requiere representantes hábiles y un software eficiente para mejorar la eficacia y la eficiencia del equipo de atención al cliente.

Servicio al Cliente Excepcional. Brindar un servicio al cliente excepcional es crucial para las empresas. Requiere empatía, escucha activa y superar expectativas para obtener lealtad y publicidad positiva.

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Academia Servicio al cliente vs Soporte al cliente. Servicio al cliente vs soporte al cliente El papel de la atención al cliente El papel de la atención al cliente ¡No te olvides de la atención al cliente! Proporciona las herramientas adecuadas para tu equipo 2.

Ayuda a tus clientes a ayudarse a sí mismos 3. Contratar a los agentes adecuados 5. Escucha los comentarios de los clientes. Pruébalo gratis. Elija un nombre para su subdominio de LiveAgent. La mayoría de las personas usan su compañía o el nombre del equipo.

Choose your region datacenter location. Americas US. Profundicemos en los detalles para comprenderlo mejor. Servicio al cliente vs soporte al cliente La selección del término atención al cliente o soporte al cliente al nombrar un departamento de atención al cliente depende de dos factores.

En primer lugar, qué productos o servicios vende una empresa. En resumen, a continuación mostraremos algunos fundamentos básicos sobre la atención y el servicio al cliente, y cómo diferenciar ambos: Customer Support Customer Service Proporciona una asistencia directa para la solución de problemas técnicos y la resolución de problemas.

Ayuda a los clientes a obtener más valor del producto o servicio recientemente adquirido. Implica una interacción proactiva y consiste en un departamento que guíe al cliente durante su experiencia con el producto y la empresa. Centrada en la empresa preocupada por el correcto funcionamiento del producto.

Centrado en el cliente preocupado por la satisfacción del cliente con el producto. Los agentes emplean tanto habilidades técnicas como sociales. Los agentes emplean sobre todo habilidades sociales, sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados. Los puestos de trabajo pertenecen en su mayoría a compañías de SaaS, tecnología y comercio electrónico.

Los puestos de trabajo son propios de cualquier industria que trate con los clientes. Tabla de comparación atención al cliente vs servicio al cliente El papel de la atención al cliente Los servicios de soporte al cliente van desde ayudar a los clientes en la planificación, instalación, resolución de problemas, mantenimiento, actualización hasta la eliminación de su producto.

Algunos de los KPI indicadores clave de rendimiento más críticos que una empresa debería considerar al evaluar su soporte al cliente son: Puntuación de satisfacción del cliente CSAT Puntuación de promotor neto NPS Puntuación de esfuerzo del cliente CES Tasa de rotación de clientes Para obtener más información sobre cómo el uso del NPS y CSAT puede mejorar la satisfacción del cliente, lea este artículo.

El papel de la atención al cliente La atención al cliente se puede definir como el cuidado de las necesidades del cliente al brindar asistencia útil antes, durante y después de la venta de un producto.

Customer Support is a range of services to assist customers in making cost effective and correct use of a product. It includes assistance in planning, installation, training, troubleshooting, maintenance, upgrading, and disposal of a product El servicio al cliente se centra en la experiencia de este último (CX o customer experience), mientras que el soporte técnico se focaliza más ¿Qué es el servicio al cliente? El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes, durante o después de la compra

Soporte al Cliente - El soporte al cliente o la asistencia al cliente es un conjunto de servicios de atención al cliente cuyo objetivo es ayudar a los consumidores a que el Customer Support is a range of services to assist customers in making cost effective and correct use of a product. It includes assistance in planning, installation, training, troubleshooting, maintenance, upgrading, and disposal of a product El servicio al cliente se centra en la experiencia de este último (CX o customer experience), mientras que el soporte técnico se focaliza más ¿Qué es el servicio al cliente? El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes, durante o después de la compra

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Introducción a ESM Curso en línea. Soporte Estamos aquí para ayudar. Partners Comparte nuestro éxito. Contáctenos Prueba Gratis. Contáctenos Prueba Gratis English Español. ITSM Producto Caso de éxito Guías Contáctenos Prueba Gratis. Sophie Danby abril 6, En concreto, las actividades habituales del servicio al cliente incluyen: Funcionar como el primer punto de contacto tanto para consumidores potenciales como existentes.

Responder a preguntas. Tratar problemas y quejas. Entre las actividades habituales del soporte técnico se incluyen: Actuar como único punto de contacto entre el usuario final y el departamento IT. Resolver fallos comunes en el primer punto de contacto.

Escalar incidentes y fallos que no pueden solucionarse por teléfono. Gestionar las solicitudes de servicio, por ejemplo, permisos o equipos. Similitudes y diferencias entre servicio al cliente y soporte técnico Si bien ambos se ocupan de ayudar a los clientes, hay una gran diferencia entre servicio al cliente y soporte técnico.

Cuando te encuentres en esta disyuntiva, debes hacerte las siguientes preguntas: ¿Qué resultados quiero conseguir? Si te preocupan tus herramientas, debes estar atento a las siguientes señales de alarma: Nadie utiliza el software.

No se usa para los fines previstos. No facilita la vida a tu personal. Es inadecuado y complicado de manejar. Es demasiado difícil actualizar los procesos y flujos de trabajo.

Genera poco compromiso de los clientes. Hay una escasa retroalimentación de los empleados y una alta rotación del personal. Conclusión Tanto el servicio al cliente como el soporte técnico desempeñan funciones esenciales dentro de la organización: se ocupan de los clientes.

El servicio al cliente se centra en las personas; mientras que el soporte técnico, en la tecnología, el hardware, el software, las aplicaciones y las redes. Un call center es un equipo de cara al exterior diseñado para realizar encuestas de satisfacción del cliente, concertar citas o responder consultas.

Mientras que un help desk o soporte técnico es un equipo centrado en aspectos técnicos que actúa como único punto de contacto para que los usuarios finales obtengan ayuda con problemas relacionados con IT.

Por su parte, un service desk , que constituye el único punto de contacto de IT dentro de la organización, combina aspectos tanto del servicio al cliente como del help desk. Esto implica que resuelve problemas, atiende solicitudes de servicio, responde preguntas y remite a los usuarios a artículos de conocimiento , al tiempo que proporciona niveles de servicio y experiencia al cliente codificados en acuerdos de nivel de servicio SLA y acuerdos de nivel de experiencia XLA.

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Deja tu Reseña Gartner Peer Insights. El servicio telefónico es donde todo comenzó en la década de , pero sigue siendo una excelente manera de brindar ayuda a los clientes. Algunos clientes prefieren la atención telefónica en vez de tener que escribir todas sus dudas.

Entablar una conversación con ellos permite generar un mayor nivel de confianza. El soporte telefónico no es muy bueno para resolver problemas técnicos o de programación, pero sí para hablar acerca de buenas prácticas o preguntas generales de "cómo se hace".

Los Bots y la IA se están convirtiendo rápidamente en la opción del futuro, y esto aplica también para la atención al cliente. Usar un Chatbot o una IA para hacer redireccionamiento puede ahorrar muchísimo tiempo a sus agentes de servicio al cliente, y también tienen capacidad de aprendizaje para sugerir nueva documentación o cosas que necesitará a futuro.

Si bien no es capaz de redactar documentación por sí misma, dar indicaciones sobre cosas que su equipo podría haber pasado por alto puede tener un impacto muy grande. Cada vez que un cliente es transferido de un canal de servicio a otro, pierde un poco más de confianza en su marca.

La atención al cliente omnicanal le ofrece vínculos directos entre todos los canales de servicio que ofrece y le permite a sus clientes desplazarse entre ellos con muy poco esfuerzo. Consejo : con un Help desk omnicanal, usted es capaz de brindarles a sus agentes de atención al cliente una gran cantidad de información acerca de todo lo que el consumidor haya experimentado, cosa que facilita el trabajo de atención al cliente y mejora la experiencia del cliente.

El servicio al cliente para TI omnicanal también brinda a los agentes de servicio el "superpoder" de nunca tener que hacer la misma pregunta dos veces. Hemos hablado del pasado y la historia de la atención al cliente, pero ¿qué hay de su futuro?

Hay tantas cosas nuevas surgiendo ahora mismo, que resulta verdaderamente inspirador ver cuánto ha evolucionado el sector. Aquí le presentamos algunas de las cosas más emocionantes que hay en el horizonte para atención y servicio al cliente:.

El análisis de datos y las empresas que se especializan en ello están teniendo un gran auge en el mundo de la atención al cliente. Para los agentes y gerentes de servicio, los análisis son particularmente relevantes cuando generan cosas como la incorporación proactiva o los chats y la personalización de la experiencia de producto de un individuo.

La atención al cliente proactivo cambiará para siempre. El autoservicio seguirá creciendo constantemente. En el futuro vendrá un auge en las herramientas de atención al cliente, como las preguntas frecuentes para autoservicio y los foros o comunidades por " crowdsourcing ".

El término "IA" suele evocar imágenes de Chatbots para la mayoría de la gente, pero existen muchas otras encarnaciones de la IA que resultan sumamente útiles. Por ejemplo, las señales sociales ayudan al personal de marketing y a los agentes de atención al cliente a reconocer cuáles tuits deben tener prioridad sobre otros.

Herramientas como estas seguirán haciendo crecer y avanzar al sector. La automatización de tareas repetitivas es indispensable para el servicio al cliente, pero ¿y si hubiese una manera de que los agentes de servicio al cliente pudiesen enterarse de aquellas cosas que deberían automatizarse antes de que se volvieran evidentes?

El aprendizaje automático se está extendiendo cada vez más, y tendrá un gigantesco impacto en la automatización y en la creación de mejores Chatbots. Los clientes deberían tener la capacidad de enviar un mensaje por chat al negocio y después encender su computadora y poder continuar con la conversación sin complicaciones ni obstáculos.

La experiencia debería ser completamente fluida. Pronto, esto se convertirá en la norma para todos los equipos de servicio al cliente en aquellas compañías que ponen en primer lugar a sus clientes.

Los clientes prefieren tener la capacidad de enviar mensajes instantáneamente y recibir una respuesta lo más pronto posible. En adelante, el servicio al cliente se ofrecerá con mayor frecuencia por redes sociales como Facebook o Twitter, y se alejará de los modelos tradicionales de chat y el correo electrónico.

Consejo: Conviértase en un héroe para sus clientes facilitando en todo lo posible recibir ayuda cuando la necesiten, sin importar donde se encuentren. La atención al cliente ha avanzado mucho desde los días en que se reducía a un grupo de personas metidas en un cuartucho respondiendo llamadas telefónicas.

Si bien el chat telefónico sigue siendo una parte fundamental de la cultura del servicio al cliente, elementos como el aprendizaje automático, la IA y la atención al cliente proactiva siguen incrementando la cantidad de opciones disponibles para los agentes de servicio.

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La atención al cliente se centra en brindar orientación y respuestas a sus clientes mientras están usando su servicio o producto.

Puede abarcar la atención al cliente directa a través de una conversación, por correo electrónico, por teléfono o por chat, redactar documentación o guías para clientes, y mucho más.

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El servicio al cliente hoy en día Actualmente, los clientes tienen el control de sus experiencias. Tipos de atención al cliente Existen diferentes tipos de servicio al cliente, que la mayoría de las empresas ofrecen a sus consumidores, aunque no siempre los denominan de la misma manera.

Atención al cliente reactiva Esto es lo que la gente piensa en general cuando escuchan la frase "servicio al cliente". Atención al cliente proactiva La atención al cliente proactivo es cualquier tipo de servicio al cliente que el negocio adopte y que no responda concretamente a una solicitud del cliente.

Autosoporte También conocido como "autoservicio", el autosoporte es cualquier acción que el cliente sea capaz de realizar por sí mismo.

Cómo se complementan el servicio y soporte al cliente A menudo sucede que la gente confunde la atención al cliente y el soporte técnico al cliente. La atención al cliente hace lo indispensable La atención al cliente es de naturaleza más transaccional: por ejemplo, un representante de servicio al cliente podría estar al teléfono con el cliente, responder todas sus preguntas, finalizar y colgar.

El soporte técnico al cliente va más allá Un representante de soporte técnico al cliente habría actuado igual, pero seguramente habría recomendado documentación extra para poner al cliente en el "camino correcto" para hallar la solución.

Las dificultades de la atención al cliente Existen algunas dificultades específicas a las que se enfrentan las personas que trabajan en servicio al cliente. Tardar demasiado en responder Los clientes tienen muy en consideración una respuesta rápida.

Ofrecer la solución equivocada No hay mejor manera de perder la confianza de un cliente durante una interacción de servicio al cliente que al darles la respuesta equivocada y aun así actuar como si fuese la correcta. Falta de personalización Las respuestas predefinidas y respuestas guardadas pueden ahorrar mucho tiempo en el servicio al cliente, pero también pueden conducir a una experiencia deficiente para el cliente si no se hacen con cuidado.

Malentender a los clientes enojados Lidiar con clientes enfadados es una habilidad y un rasgo de la personalidad que no todo el mundo posee naturalmente. Servicio de respuesta telefónica Si su empresa ofrece soporte telefónico y usted está fuera de su horario normal, al cliente le resulta muy frustrante escuchar que el teléfono suena sin parar sólo para terminar cayendo en el correo de voz.

Help desk Cuando los equipos de servicio de atención al cliente comienzan a operar, suelen usar una bandeja de entrada compartida en un servicio como Gmail para abaratar costos. Los Help desk suelen ofrecer funciones tales como: Automatización para flujos de trabajo y asignación de tickets.

Etiquetado para obtener mejores datos acerca de la clase de tickets que se reciben. Procesos de escalado para asignarles los tickets a los miembros adecuados del equipo. Base de conocimientos y Chatbots Estas herramientas ayudan a los equipos de soporte a brindar más alternativas de autoservicio.

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